【Recruit】安老事業 愛心為本
松齡護老集團護理總監 潘淑勤

2021.03.19

安老院舍工作,既有嚴謹一面,也有輕鬆一面,員工除了照顧長者,亦不時發揮創意辦活動,跟「老友記」打成一片。松齡護老集團旗下院舍松齡樂軒有間模擬懷舊士多,潘淑勤拿著一個小錢幣笑著說:「團隊構思了『銀齡幣』計劃,讓長者可在士多進行角色扮演,做『兼職』店員賺取銀齡幣,之後可在院內買小吃、按摩、做facial。」院舍工作可突破傳統,事業發展也可跳出框框,由前線做起也可沿管理階梯上進,晉升院長不是夢。「我們院舍便有實例,員工入職由護理員做起,一步步晉升院長職位。」

安老院舍團隊有一個多元化組合,護士、社工、物理治療師、職業治療師、治療師助理、保健員、護理員等,人人各司其職亦通力合作,關顧長者身心健康和社交需要。團隊日常做照顧、護理、復康工作之餘,還不時要動動腦筋「𠱁」長者開心。「園藝活動、生日派對、中秋晚會、萬聖節化妝晚會、書法班、非洲鼓班……當年我在院舍當護士,常舉辦健康講座、帶小組,還親自設計宣傳海報,很受老友記歡迎呢。」

不一樣的KPI

不過,談起院舍營運管理,對話漸漸變得嚴肅。潘淑勤說,院舍運作井井有條,需有嚴謹的管理,由人力編配、協調溝通,以至推行業界認證計劃,皆需有專人打理。而這些管理工作,行外人所知不多。人們提起安老業,多只想到前線照顧工作,沒留意其背後有一道管理階梯,可供從業員持續發展。「在我們的院舍,員工即使由護理員起步,也可慢慢涉獵管理職務,甚至晉升助理院長、副院長、院長。年輕人入行,目光可放遠一點,看見前線以外的發展。」

當管理人一點也不輕鬆,從潘淑勤最近一項工作,可見管理職務細緻而繁多。她舉例說,集團旗下院舍去年推出數項新的「關鍵績效指標」(KPI),其中一項是令仍有活動能力的長者減少使用尿片。一般人看來,這個KPI或無足輕重,但在潘淑勤眼中,卻屬一大要務,因為照顧長者無小事,護理工作就是講求細緻:「有些長者自覺行動不便,漸漸懶於走動,甚至解決大小二便,寧可貪方便穿尿片,也不願上洗手間。若長者長期依賴尿片,會對健康造成壞影響,不單容易引發皮膚敏感、增加患尿道炎風險,久而久之,甚至失去控制排泄的功能。所以我們推出KPI,便是希望長者減少使用尿片,提升活動能力和生活質素。我想說的是,在這一行,不管擔任甚麼崗位,日常所想所做,需以長者福祉為先,入行需有這種心志。」

在院舍推行KPI,不是下一道指令便成事,團隊上至院長,下至護理員,需理念行動一致。潘淑勤說:「工作殊不簡單。首先,有些長者下肢乏力,先要由物理治療師評估及提供訓練,以加強長者下肢力量,以便去洗手間時,由職員扶抱走動也不會太吃力;其次,長者需願意配合,但要他們改變不容易,事前要做好教育工作,讓長者明白箇中益處;第三,取得長者家人支持亦重要,職員需與家人好好溝通,解釋推行措施原因;第四,新措施會加重護理員工作,所以也要得到他們理解支持。為推行措施,院長們做了許多工夫,制定執行細節、分配人手,並持續評估和記錄長者情況,定下個人照顧計劃。總之要上下一心方可順利推行。」

評審認證挑戰多

除了達成KPI,院舍也要做好品質管理,確保營運符合專業認證標準,對潘淑勤來說,這個任務更具挑戰性。她說,集團旗下多數院舍取得「ISO 9001」品質管理證書,亦參與香港老年學會的「安老院舍評審計劃」認證。該認證涵蓋院舍各方面,由院舍管治、環境、資料管理,以至長者照顧過程,皆包括其中。「餵食、皮膚護理、扶抱、慢性痛症處理等,皆有嚴謹程序,員工日常工作需遵照SOP(Standard Operating Procedure),而管理人則會為員工提供培訓並作評核。」

認證設每年評審覆檢機制,除了外部評審,院舍亦有內部評核,當員工晉升至助理院長,負責人力管理、帶領團隊、培訓之餘,還會涉獵內部評核工作。潘淑勤說,集團院舍特設助理院長、副院長職位,這在行內較為少見,旨在培育管理人才。而院長級人員不一定由護士、社工等專業人員升任,前線護理員取得保健員資格後,再持續接受督導和管理訓練,同樣有機會晉升助理院長、副院長、院長。「目前安老業求才若渴,而我們著重內部晉升,讓人才有不斷上進的動力。」此外,年輕人入行擔任前線工作,日後也可朝專業方向發展,持續進修社工或護士等課程。「以松齡為例,過往有不少員工以兼讀形式進修護士和社工課程,並繼續留在院舍發展。」

入行要有一顆熱心

投身護理工作,既要學好技能,更需有一顆熱心。潘淑勤當年讀護士學校,年紀輕輕到醫院實習當學護,已領略箇中道理。「雖然我只是學護,未能做正規護士工作,但我問自己,到底可做甚麼幫助病人。後來發現許多病人常大汗淋漓,又會失禁,於是常為他們抹身、換衣服、清理排泄物,並從中領略照顧技巧。會否覺得這些工作有點厭惡? 我一點也不覺得,因為你是用雙手實實在在地幫人,當病人最有需要的時候,你能及時幫助,那怕只是替他們抹抹身、換換衫,只要令人舒服些、過得好一點,也是很有意義的事。在醫院照顧病人如是,在院舍照料長者亦然。」

畢業後,在公立醫院工作,天天在前線作戰,曾一晚四次為末期病人做心外壓急救,亦曾持續照顧嚴重燒傷病人一年多。後來機緣巧合,轉到非牟利機構安老院工作,習慣在醫院衝鋒陷陣的她,換了截然不同的環境,起初不太適應。「節奏變得有點慢,像沒甚麼事幹似的,但這顯然是錯覺。」因做護士出身,在她世界裡,護士工作便是一切,但在安老院舍還有社工、治療師、前線護理員等,大家合成一個團隊,方能做好工作。「有一次,發現原來社工跟護士一樣也會寫排板,但他們寫的東西很不同,主要記錄長者情緒狀態、興趣、與家人關係等。後來我漸明白,安老是持續照顧的工作,需有不同專業團隊好好合作,才能照顧長者身心社靈的需要。而我亦慢慢接觸不同工作,帶小組、辦活動,跳出從前的框框。」

管理培訓任重道遠

後來加入松齡院舍任職護士,當年集團只有三家院舍,她做護理工作之餘,亦協助集團建立團隊。隨著集團業務擴展,院舍數目不斷增加,她亦一步步晉升助理院長、院長、護理總監,現負責管理多家院舍的營運。她說,工作難忘經歷之一,是當年協助集團推行ISO和老年學會的認證,要重新制定各項護理程序,並為員工提供密集式培訓。「無時無刻在培訓,一有空便進行。有時吃過午餐,剛放下匙羹,見有同事在執藥,便跟她即場做練習。」潘淑勤說,她是個做事一絲不苟的人,員工皆知她要求高,對她又愛又怕。「當年做院長,我穿高跟鞋上班,走路『咯咯』的響,同事老遠認出我腳步聲,便會互相通風報信說:院長回來了,大家打醒十二分精神!」

嚴師出高徒,不少經她一手培訓的員工,日後也成為獨當一面的管理人。「早年有位同事剛畢業來當護士,她很聰明但性格剛烈,一身稜角像個流星鎚,常和同事起磨擦。於是我為她作個別指導,培訓、啟導、關顧,讓她漸漸認清自己在團隊的角色,後來她慢慢磨平了稜角,工作發揮得愈來愈好,更當上管理崗位。」

潘淑勤入行多年,由護士、院長再到護理總監,安老事業保持活力,有四字始終長青:「你要『敬老如親』。從事這一行,愛心是先決條件,若你當長者是親人,自會好好照顧他們,他們生活是否舒適開心,是你最關心的事。不管做前線工作,還是管理院舍營運,工作也關乎長者福祉,入行需明白工作背後意義。」

住宿護理服務人手需求增

本港人口老化,帶動安老行業發展,人力需求持續擴大。據政府統計處數據顯示,2020年第三季,「住宿護理服務」(當中包括護老院、安老院舍等)從業員有34,786人,較2019年第三季33,834人,上升2.8%,而相較2015年的29,751人,則上升17%,可見相關行業的就業情況不單沒太受疫情影響,長遠人手需求更持續增長。

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